¿QUÉ ES ACRELIA NEWS?
Plataforma de email marketing en español con todo lo que necesitas para diseñar, enviar y realizar de forma efectiva el seguimiento de tus campañas de email
REGISTRATE AHORAViaje que hace el cliente durante el proceso de compra, pasando por los diferentes puntos de contacto con la marca. Incluye también la valoración de su experiencia para identificar mejoras en la relación con él.
Aunque se le llama viaje del cliente, en realidad, su recorrido empieza cuando aún no lo es, sino cuando está buscando cómo cubrir una necesidad. Entonces, puede entrar en contacto por primera vez con la empresa, por ejemplo con un anuncio en Google que le lleva a la web corporativa.
Durante su visita, los viajes pueden ser muy diferentes según el perfil que lo realice. Quizá navegue por varias páginas y termine llenando el formulario de contacto para que le llame un comercial; o lea el blog y consulte los perfiles sociales; o se apunte a la newsletter para conseguir un descuento y realice su primera compra.
En cualquier caso, el customer journey no termina cuando se consigue el cliente, aunque sea ése el objetivo de la empresa. Su viaje continúa cuando interactúa con el producto, por ejemplo si lo abre y lo consume al llegar a casa, si tiene que esperar a que le llegue por correo postal o si es un servicio que dura un mes o un año.
Además, vuelve a comenzar si se convierte en un cliente recurrente, quizá por otro recorrido si, por ejemplo, se le avisa del lanzamiento de un nuevo producto en una campaña de email marketing.
La primera decisión que hay que tomar para crear un customer journey es el perfil que se usará de referencia (buyer persona). Definir mínimamente cómo es, qué necesidades tiene y cómo podemos ayudarle es una forma de marcar el recorrido que hará. Es importante para elegir unos puntos de contacto y no otros, por ejemplo si solo compra online o si seguro visitará la tienda física.
Esta información es como una línea de tiempo en la que se marcan las diferentes etapas señalando los canales propios (tienda, app, redes, email…) y también la experiencia que tendrá (positiva, negativa, neutra). Esto último puede saberse haciendo una encuesta o con un seguimiento más detallado en un focus group.
Todo este viaje se refleja en un customer journey map, un documento que también puede señalar las oportunidades que se han detectado durante el análisis, por ejemplo de nuevos desarrollos de producto o de contenidos relacionados con alguna etapa concreta.
SÍGUENOS EN
© Copyright 2024 Acrelia News | Términos de uso | Política de cookies | Aviso legal | Política de privacidad
