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Seis tipos de emails transaccionales para mejorar la experiencia del cliente

Imagen Seis tipos de emails transaccionales para mejorar la experiencia del cli

De entre los diferentes envíos que se pueden hacer en email marketing, los transaccionales son los más personales. Son tan únicos que solo sirven a un usuario, al que realizó la acción que provocó el envío de ese mensaje automático. Usar emails transaccionales resulta tan beneficioso para la empresa como para el cliente porque mejora su experiencia y, por tanto, su percepción de la marca.

Qué aporta el email transaccional al email marketing

Un email transaccional se envía como respuesta a una acción del usuario, por ejemplo una compra, pero es solo uno más dentro de la estrategia. Poniendo un poco de orden, el email marketing es el paraguas bajo el que se encuentra la newsletter, las campañas comerciales y los emails transaccionales. Para entender las diferencias, usaremos de ejemplo una tienda online:

Cuando el usuario se registra para comprar un producto, recibe un email transaccional con la información de su cuenta y también recibirá los relacionados con el seguimiento del paquete con su compra.
Pasados unos días, recibe una newsletter con información sobre las noticias alrededor de la empresa.
Dos meses después de su compra, recibe una campaña para mostrarle productos relacionados con los que adquirió para incentivar que siga comprando.

Cada uno cubre una necesidad específica y tienen objetivos diferentes. Los emails transaccionales se generan automáticamente para dirigirse a una sola persona, mientras que los otros son masivos, aunque también se puedan personalizar y programar. Además, aunque suele usarse de ejemplo la compra de productos online, también sirve para la contratación de servicios, por ejemplo para el envío de las facturas mensuales porque sí pueden llevar adjuntos.

Esto los convierte en una buena oportunidad para mejorar la experiencia del cliente si se los considera algo más que un mensaje puramente informativo y también una vía indirecta para vender más.

Mejora la experiencia del cliente con emails transaccionales

La clave de los emails transaccionales es que se envían de forma automática: desde el momento en que el usuario realiza la acción hasta que recibe el mensaje no pueden pasar más de 5 minutos porque de lo contrario pensará que algo ha fallado y puede repetirla o recurrir al teléfono de atención al cliente. Esto hará más complicado seguir con el proceso, por ejemplo si intenta resetear su contraseña varias veces porque puede llegar a bloquearse.

Si nos fijamos solo en los datos, la mayoría de emails transaccionales consiguen mejores estadísticas porque se encargan de enviar información que el usuario está esperando o que necesita para continuar el proceso, como un enlace mágico para acceder a su cuenta. Por eso consiguen aperturas y clics muchísimo más altos que otro tipo de mensajes corporativos, porque se tiene toda su atención.

Viendo la estrategia general de la empresa, la ventaja principal es una mejor experiencia del cliente. Es la oportunidad para impactar positivamente en él. Considéralos como un punto de contacto que debes cuidar, no una notificación sin valor para tu negocio. Los emails transaccionales son una buena forma de expresar los valores de tu marca y diferenciarte así de otras empresas.

Empatizar con la situación que está viviendo el usuario es lo que hará que los mensajes sean más fluidos y no intrusivos. Si ha comprado algo que hace tiempo quería puede estar alegre y se puede añadir un tono más divertido, pero no encajaría tanto si se envía una factura.

También sirven para vender, tanto por recuperar el carrito que no se llegó a procesar como en el mensaje de confirmación de compra que puede enfocarse a añadir nuevos productos. O puede aprovecharse el registro a un webinar para proponer descargas o servicios directamente relacionados con la temática del evento.

Los emails transaccionales han de estar personalizados hasta el último detalle e incluir toda la información posible del CRM o de la base de datos para que el cliente esté seguro de que es para él y nadie más. Además, la entregabilidad es lo que reforzará su confianza en la empresa porque sería sospecho que este tipo de mensajes fuesen a otra bandeja que no fuese la de entrada (habría riesgo de phishing).

Ejemplos de emails transaccionales

A diferencia de las campañas comerciales que han de ser atractivas para llamar la atención sobre el producto, el email transaccional sirve como notificación así que el diseño está muy orientado a transmitir de forma clara la información que está esperando recibir el cliente. Lo que sí tienen en común es que han de optimizarse para todos los dispositivos y ser accesibles para facilitar su lectura y comprensión.

Cuando el email incluye también un botón porque el usuario ha de continuar de alguna manera el proceso, todo el mensaje ha de girar a su alrededor para no inducir a error: el asunto y pre encabezado indicarán que hace falta una acción y la cabecera, imagen y texto explicarán qué ha de hacer y las implicaciones que tendrán los siguientes pasos.

1. Creación de una cuenta

Aprovecha para darle algún consejo o truco en sus primeros pasos como usuario en tu aplicación o plataforma. Suele ser el primer correo que reciben los nuevos clientes, demuéstrale que te importa y hazle de guía para darle la bienvenida y que pueda sacar todo el jugo a la cuenta.

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Fuente: Really Good Emails

2. Cambios en la cuenta

Cualquier modificación o actualización de los datos de la cuenta disparan un email transaccional, es una cuestión de seguridad. Puede ser por resetear la contraseña, añadir un nuevo correo o un móvil, etc. La clave es que el usuario confíe en que se protege su información, por eso conviene añadir la posibilidad de que notifique si no ha sido él quien ha hecho el cambio.

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Fuente: Really Good Emails

3. Confirmación de compra

Incluye toda la información relevante sobre lo que ha comprado para que pueda asegurarse de que no se ha confundido en ningún aspecto, como las características de un producto o los meses contratados de un servicio. Para ayudarle, puedes añadir algunas preguntas frecuentes sobre el seguimiento del paquete o la descarga de facturas. También puedes incluir la posibilidad de que te recomiende o vote tu tienda aprovechando que está satisfecho con la compra.

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Fuente: Really Good Emails

4. Seguimiento del pedido

Una buena experiencia pasa no solo por saber el estado del pedido, también por confirmar que va a llegar a tiempo o por prever posibles dificultades, como que no haya nadie para recibirlo o que se tenga que hacer una devolución. Esta previsión calma las inquietudes del cliente, sobre todo si es su primera compra.

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Fuente: Really Good Emails

5. Cambios en la reserva

Cuando se trata de un servicio con fecha concreta, como puede ser una reserva para comer o un vuelo, hay que notificar al cliente tanto para explicarle el impacto que tendrá como para que sepa qué ha de hacer después de recibir el mensaje.

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Fuente: Really Good Emails

6. Límites del servicio

Avisar al cliente de que perderá su acceso o algunas funcionalidades es una forma de animarle a que renueve el servicio o cambie el nivel que tiene contratado. Así, le demostramos que nos preocupa perderle como cliente y aumentamos las posibilidades de que suban los ingresos.

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