Mito 10: El remitente ha de ser siempre la empresa

Categoría: Consejos Email Marketing

La marca ha de ser visible en cualquier envío que haga la empresa, eso está claro, pero es un mito que solo pueda serlo utilizando su nombre: el remitente puede ser un empleado o un departamento concreto, alguien que la represente para que el mensaje sea más personal. Según el tipo de comunicación, se pueden combinar varias cuentas, pero lo único cierto es que han de estar bajo el mismo dominio para respetar la privacidad de los destinatarios y cuidar la reputación del remitente.

 

Una dirección genérica como remitente

Esta es la opción más habitual porque es la más sencilla al cubrir el abanico más amplio de remitentes. Usar info@, hola@ o empresa@empresa.com sirve para cualquier envío que se haga, también a todo tipo de destinatarios. Está claro que es la vía más rápida para empezar, pero elegir remitente es una decisión estratégica, así que merece la pena dedicar un tiempo a reflexionar sobre las posibilidades.

Además de generalizar, también se puede usar para centrar la temática o el departamento que manda el mensaje, sobre todo si son sus propios responsables quienes se encargan de hacerlo con la funcionalidad multicuenta. Por ejemplo: newsletter@, eventos@ o clientes@ son remitentes lo suficientemente concretos como para que el usuario sepa qué va a recibir. Según el sector, se puede optar por una personalización mayor, como infantil@, moda@ o vehiculos@.

Quienes utilizan siempre una dirección de correo electrónico genérica son los que debieron empezar este mito. El origen puede estar en que, como tradicionalmente se pide al destinatario que guarde el contacto en su libreta de direcciones, es más sencillo gestionarlo si solo es uno en lugar de si va variando en cada comunicación. Igualmente, hoy en día se puede validar el dominio completo para que cualquier mensaje que venga de esa empresa se considere deseado.

No obstante, generalizar puede llevar también a que las comunicaciones se perciban sin personalidad, y den la sensación de que hay poco interés por tener una conversación con el cliente. Por ejemplo: las campañas promocionales en B2C suelen enviarse de forma masiva, pero las ofertas comerciales en B2B son personales, aunque se envíen desde comercial@.

 

Gerencia como remitente

Si cuando se empieza en el email marketing se descarta que sea la empresa quien hace los envíos, esta posición suele ocuparla la persona más visible, típicamente alguien de dirección. Se busca en la parte alta de la jerarquía por ese motivo y porque suelen tener poca movilidad laboral, por lo que no varían en el tiempo. Esta sensación de estabilidad es clave si la empresa lleva poco tiempo en el mercado, aunque también influye en las grandes corporaciones si buscan un lado más humano.

Al ser una persona con nombre, apellidos y una cuenta de correo electrónico reales, el destinatario percibirá un trato más humano que si se trata de una dirección genérica. Esta sensación puede incentivarse utilizando un lenguaje más cercano, incluir un saludo inicial o una firma manuscrita en la despedida.

También es posible dejar este remitente solo para casos excepcionales, lo que le daría mayor relevancia por ser diferente a lo habitual. Un buen ejemplo sería si hay una noticia corporativa de gran trascendencia, como una venta o un problema de seguridad. Son momentos en los que dar la cara es una forma de transparencia que los clientes agradecen.

Los portavoces de la empresa pueden ser otros, no solo gerencia, según el tipo de relación que se quiera establecer con los clientes. Por ejemplo, podría ser alguien de la dirección de cada área o incluso del consejo de administración. La clave está en que sea alguien que el destinatario reconozca, solo así se animará a abrir e interactuar con sus mensajes y no los considerará spam.

 

Atención al cliente como remitente

En una tienda online, este departamento es posiblemente quien más tipos de mensajes diferentes genera. Entrarían bajo este remitente los relacionados con: el registro en la web, el proceso de compra, la gestión de envío, la satisfacción posterior a la compra, la fidelización de clientes, servicio posventa y la renovación o cancelación del servicio.

Aunque la mayoría de estos mensajes transaccionales son automáticos y hay empresas que distinguen algunos como de servicio técnico, hay que tratarlos como campañas de email marketing dentro de la planificación para alinearlas con el resto de mensajes. Tener una cabecera adaptada al tipo de mensaje o añadir en el asunto alguna mención diferencial son formas de evidenciar la relevancia del mensaje, fuera del ámbito comercial.

Además, es imprescindible que se pueda responder por correo electrónico o cualquier otra vía si se tiene alguna duda o es necesario, por ejemplo, modificar el pedido o resolver un problema rápidamente. Sea con un servicio de tickets o de mensajería instantánea en la web, la agilidad también demuestra el interés de la empresa por ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria.

En este sentido, puede resultar frustrante si cada vez se reciben mensajes de diferentes remitentes porque quizá no han seguido el hilo de la conversión. Por eso, utilizar el mismo, como ayuda@ o help@, es una buena solución que facilita la relación con el cliente.

 

Un remitente no quiere ser contactado

¡Muy mala práctica! Usar un do-not-reply@, noreply@ o no-contestar@ es una forma muy evidente de demostrar al usuario que no nos interesan sus preocupaciones. Si no queremos que nos contesten, ¿por qué enviar una comunicación? Incluso siendo una newsletter puramente informativa y para la que no se espera ninguna reacción, es posible que quieran comentar alguna noticia o simplemente decirnos que les ha gustado una información concreta del envío.

Un remitente que no acepta respuestas parece indicar que se inclina por la parte comercial o transaccional de la relación con el cliente, muy lejos de establecer un diálogo. Además, obligarles a que busquen otra forma de contacto, aunque sea un formulario en la web, es desconsiderado porque es mucho más sencillo hacer clic en el gestor de correo para contestar.

Si no te ganas la confianza de tu lista de contactos porque claramente solo quieres vender, más probabilidades hay de que se quieran dar de baja, incluso de ir a la bandeja de correo no deseado. Cada envío es una oportunidad de establecer una relación entre personas y eso lleva a la interacción y finalmente a extraer rendimiento. Pero todo empieza por elegir bien quién es el remitente de los envíos, es decir, la persona que representará a la empresa en este canal.

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