Categoría: Consejos Email Marketing
En una campaña por correo electrónico no hay botón para deshacer el envío. Si enviaste una newsletter por error, hay poco que se pueda hacer para remediarlo. Solo en el caso de que la equivocación esté en una imagen o un enlace para descargar un documento, se puede minimizar el impacto haciendo rápidamente los cambios en los archivos afectados ya que se encuentran fuera del emailing.
Si pasa mucho tiempo y ya hay demasiados suscriptores que han visto el error o cuando la equivocación puede suponer el inicio de una crisis de reputación, no hay otra solución que enviar un email pidiendo perdón porque una vez los suscriptores leen el mensaje, no hay vuelta atrás.
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Hay diferentes niveles dentro de lo que se considera un error, desde una sencilla falta de ortografía que no afecta a la comprensión del texto a una que distorsiona una oferta y la convierte en desorbitada. Por eso, lo primero que hay que hacer es valorar el alcance para calcular si merece la pena corregir el primer mensaje o si enviar un segundo con una modificación lo estropearía aún más.
Cuando es un error pequeño, es mejor añadir la disculpa en el siguiente envío que hacer uno expresamente. Aún así, te contamos las situaciones en las que podrías enviar un email pidiendo perdón.
La segmentación puede darnos mejores resultados, pero también puede quitárnoslos si elegimos mal a los destinatarios. Por ejemplo: si somos una inmobiliaria y enviamos por equivocación las novedades en nuestra cartera de pisos a los clientes de otra ciudad o si mandamos a toda la base de datos una oferta destinada únicamente a los socios VIP de nuestro gimnasio. La primera vez generaremos confusión, pero si se repite puede hacer que quieran dejar de recibir nuestra newsletter.
Si el error está en el asunto, lo más probable es que sea una sencilla falta de ortografía y no es tan grave como parece a simple vista. Es peor cuando se trata de frases enteras que no deberían estar ahí, como códigos de personalización mal escritos, fotografías erróneas que no corresponden con el texto o alguna referencia interna que no se eliminó tras la validación del contenido.
Quizá por un descuido en la programación de la campaña, una cuenta atrás que no marca una fecha real o porque escribimos un día, mes o año incorrectos como caducidad para una oferta. Sea como sea, hay negocios que dependen de la temporalidad de los envíos y un error de este tipo puede afectar a la cuenta de resultados, no solo a su imagen.
Puede ocurrir que todo el envío esté perfecto, pero sea la web la que falle. Si hay problemas técnicos en la tienda online, todo el esfuerzo de la campaña se perderá. La gravedad será diferente si se trata de algo momentáneo o si es un error que ha durado varios días.
Este tipo de mensajes se envían de forma voluntaria, es decir, no como reacción a un primer email erróneo. Precisamente porque el usuario no lo está esperando ha de ser muy claro y nada alarmista. Por ejemplo: cuando hay una brecha de seguridad que haya comprometido los datos de los usuarios, se les ha de notificar siguiendo el protocolo establecido previamente.
Ya hemos visto que hay diferentes niveles de riesgo en el error y ese es el criterio a seguir para establecer el tipo de mensaje que enviaremos. Puede ser suficiente con hacer alguna broma o chascarrillo para reírse de uno mismo por haber cometido un error sin importancia, pero también hay ocasiones en las que hay que disculparse de la manera más seria y transparente posible porque el descuido ha sido muy grave. Ahí está la clave del arte de pedir perdón por email, en encontrar el tono adecuado para dirigirnos a quien hayamos podido molestar.
Para buscar la absolución y que la crisis se quede en poco más que una anécdota, fíjate en los siguientes elementos del envío.
La opción más sencilla para pedir perdón es enviar el mismo mensaje corrigiendo los errores y con una pequeña nota aclaratoria. El mejor lugar para hacer el aviso que justifique el nuevo envío es el asunto. Puede añadirse alguna palabra como “CORRECCIÓN”, “ATENCIÓN” o “IMPORTANTE” al inicio. Es una de las pocas veces en que usar mayúsculas está justificado ya que se quiere llamar la atención sobre el mensaje.
El preencabezado es también un buen lugar para dar alguna explicación adicional, por ejemplo para indicar que el presente substituye al mensaje anterior y añadir algún emoji que lo haga destacar aún más.
La coherencia en la elección del remitente es importante para cada uno de los envíos que hagamos, también para aquellos en los que pedimos perdón porque lo esperado es que se disculpe quien ha cometido el error.
Aún así, precisamente porque se espera que el remitente de las campañas sea siempre el mismo, se puede utilizar uno diferente para pedir perdón. Sería lo recomendado cuando hay que dar explicaciones técnicas o legales del error o cuando es el director general quien ha de justificar una determinada actuación. De esta manera, la confianza en la empresa se ve menos perjudicada.
¿Cuánta importancia le damos y cuánta le dará el suscriptor que sí ha visto el error (los que no han abierto el mensaje no comprenderán la rectificación)? Como decíamos, poner un poco de humor le quitará peso al problema. Por ejemplo: si nos equivocamos con los destinatarios, podemos enviar la corrección diciendo que fue para dirigirnos a su yo de un universo paralelo.
Pero también hay que ponerse serio cuando haga falta y disculparse las veces que sea necesario, explicando honestamente qué ha ocurrido y ofreciendo una solución que les compense las molestias ocasionadas, aunque haya sido de manera involuntaria. Por ejemplo, lamentando el error en un precio y dándoles alguna oferta alternativa para compensarlo.
A nadie le gusta quedar mal frente a un cliente, tampoco delante del jefe, así que para evitar males mayores y no volver a caer en el error de enviar una newsletter equivocada, te recomendamos que utilices alguna de nuestras herramientas para revisar a fondo el mensaje:
En Acrelia News te lo ponemos fácil para que no te equivoques, pero, cuando lo hagas, recuerda rectificar a tiempo y actuar de la manera más transparente y sincera posible para que la reputación de la empresa no se vea demasiado comprometida.
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