Cómo usar el email marketing y los SMS en la gestión de una crisis

Categoría: Consejos Email Marketing

Las crisis pueden venir sin avisar y son más graves cuando menos tiempo se ha dedicado a preparar un protocolo para gestionarlas. Tener en la reserva unas mínimas indicaciones de los mensajes que comunicar es una labor de prevención que puede evitar que la crisis nos desborde. De esta manera, después te será más fácil elegir el canal para darlos a conocer, sea una campaña de email marketing o de SMS.

El objetivo de gestionar una crisis es que no se extienda, por eso es clave mantener informado al público que podría descontrolarse. Mostrándonos transparentes podremos mantener su confianza, si parece que escondemos algo la perderemos. El tiempo de reacción es un factor determinante, por eso conviene tener preparados los materiales. Por ejemplo: una plantilla sencilla se puede convertir en una carta del director general a los clientes para explicar a los clientes los motivos por los que se cierran las tiendas por problemas de abastecimiento.

En cada sector pueden ocurrir crisis diferentes y de muy diferentes niveles, desde una fábrica que deja de producir a una escuela que debe cerrar un tiempo. Aún así, el posible protocolo a seguir es similar:

• Explicar la crisis de forma directa y sincera, lo más rápidamente posible aprovechando los materiales que ya se tengan preparados.
• Planificar mensajes regulares en diferentes canales para mantener informadas al máximo posible de personas tanto de las actuaciones que se están llevando a cabo como de la evolución de la crisis.
• Dar por zanjada la crisis explicando los pasos dados y agradeciendo el apoyo y comprensión de todos los que se han visto afectados en mayor o menor medida.

Para tranquilizar a los clientes en una crisis grave, lo más recomendable es combinar las diferentes formas de contacto con ellos. Las redes sociales o un aviso en la web no garantizan que todos reciban la noticia, pero un SMS es mucho más probable que sí se lea. Un mensaje al móvil es la opción más rápida y directa de comunicarse con los usuarios, por eso hay que elegir bien cuándo utilizarlo dentro del marco de la crisis, por ejemplo, en cuanto se detecte y al finalizar para no resultar demasiado repetitivo.

Por su parte, una campaña de email es directa y además permite una mayor explicación de qué está ocurriendo, antes de llevar al suscriptor a una página actualizada con todos los detalles (igual que podemos hacer con un SMS). Puede resultar útil para hacer un seguimiento diario de la situación, aunque hay que considerar que, aunque el porcentaje de aperturas puede ser superior al habitual por el interés generado, difícilmente será del 100% por lo que se pueden enviar campañas diferentes para quienes hayan abierto o no los anteriores.

Las crisis también pueden producirse internamente o afectar especialmente a los trabajadores por lo que no hay que olvidarse de la comunicación con ellos. El protocolo sería parecido al anterior, pudiendo combinarse igualmente los mensajes al móvil con emails corporativos. Mantener al equipo unido tiene un efecto positivo en la imagen global.

La gestión de crisis incluye protocolos internos para supervisar la actuación de los empleados y también externos para controlar la afectación a los clientes. En ambos casos es necesario plantear con antelación el tipo de situaciones en las que podemos necesitar contactar con ellos y prever así los mensajes y las vías de comunicación.

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