Cómo medir la satisfacción del cliente y mejorarla con email marketing

Categoría: Consejos Email Marketing

Medir la satisfacción del cliente es una forma de valorar su nivel de fidelización hacia la marca y una vía para conocer a tiempo posibles problemas de imagen. Preguntarle su opinión es una demostración de interés que deriva también en una mayor confianza. Hay varias fórmulas estandarizadas que se pueden utilizar para calcular la satisfacción del cliente y apoyarse en el email marketing para conocerla y mejorarla.
 

NPS

El Net Promoter Score o NPS es quizá la métrica más conocida. Consiste en obtener respuestas a una sencilla pregunta: ¿nos recomendarías a tus contactos? La escala va del 0 al 10 y se divide en tres partes:

• De 0 a 6 se consideran detractores.
• A los que contestan 7 y 8 se les llama pasivos.
• 9 y 10 son los promotores.

El cálculo se realiza restando el porcentaje de detractores a los promotores, de manera que cuantas más personas digan que nos recomendarían, más alto será nuestro NPS.

Esta métrica es la más popular y por eso es muy fácil encontrarla en webs, aunque el email marketing permite aprovechar mejor esta información. Si la respuesta se incorpora a su ficha de cliente, se podrá utilizar para enviar mensajes segmentados que ayuden a comprender su valoración e intentar cambiarla en caso de los detractores, mejorarla con los pasivos y premiarla con los promotores.
 

CSAT

El Customer Satisfaction Score o CSAT hace la pregunta directamente y sin rodeos: ¿cuál es tu nivel de satisfacción? Las respuestas pueden ser números o darse en forma de emojis justo después de utilizar un servicio, o también añadirse la variable temporal dejando pasar por ejemplo pasado un mes o dos y así medir la satisfacción en varias etapas del ciclo de vida del producto.

En cualquier caso, tiene en cuenta únicamente las respuestas positivas, es decir, a quienes dicen estar satisfechos o muy satisfechos, sin introducir en el cálculo los neutrales o insatisfechos como hace el NPS.

La pregunta para medir el CSAT puede automatizarse para cualquier contacto que se tenga con el usuario, aunque es muy habitual en sistemas de soporte donde se envía un correo electrónico para que se valore la atención recibida una vez finalizada. Esta información sirve para el departamento, además el cliente puede verla como una manera de demostrar interés por mejorar y valorarnos mejor por ello.

También en este caso puede utilizarse la respuesta obtenida para segmentar futuros envíos a los clientes y buscar así más votos positivos en próximos contactos.
 

CES

El Customer Effort Score o CES mide lo que le cuesta al usuario conseguir su objetivo, ya que la pregunta que plantea es cómo valorarías el esfuerzo que has hecho para conseguir, por ejemplo, finalizar tu compra o registrarte en la web. Se puede relacionar directamente con la usabilidad de una tienda online y es mejor cuanto más baja sea la media obtenida porque implica que ha sido fácil para ellos (así que podrían volver a repetir la experiencia porque están satisfechos).

Es importante realizar estas encuestas de seguimiento justo después de realizar la acción para que transmitan lo que se ha sentido. El email marketing puede contribuir posteriormente comunicándose con quienes han tenido dificultades para ofrecernos a ayudarles y solucionar sus problemas.
 

Esta es una buena recomendación para cualquiera de las métricas de satisfacción del cliente: pregúntales su opinión y escucha sus respuestas.

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