Cómo evitar el absentismo y cancelación de citas con los SMS

Categoría: SMS Marketing

Centros de salud, talleres mecánicos, peluquerías… muchos negocios giran alrededor de una cita: un día y hora concretos en los que el cliente debe pasar por el local para ser atendido. Si no lo hace, sea por el motivo que sea, la empresa pierde dinero. Pero se puede reducir esta probabilidad con una estrategia de marketing móvil que evite el absentismo y la cancelación de citas.

Aunque algunos negocios siguen utilizando el sistema tradicional basado en la presencialidad, todo resulta más sencillo para la empresa cuando se permite al cliente gestionar las citas por su cuenta. Si no queremos que repercuta en la cuenta de beneficios, hay que buscar siempre su comodidad para que no tenga ningún problema en cambiar una fecha, por ejemplo ofreciéndole un número de teléfono que funcione para WhatsApp y esté dedicado a su atención y soporte. 

Sin importar el canal en que se inicia, el proceso empieza con la confirmación de la cita. En ese momento ya se le puede ofrecer la información para cambiar o cancelar la fecha si no puede asistir, por ejemplo enlazando a una web con las diferentes posibilidades que tiene disponibles (formulario, teléfono, chat…).

A partir de aquí, es clave establecer un flujo de mensajes que minimice las posibilidades de que se olvide de su cita y no acuda, obviamente según el ciclo de venta de cada negocio para ajustar los plazos. Además, los SMS deben escribirse con empatía, sobre todo si la cita es por un tema personal, por ejemplo:

• Una semana antes, para que tenga presente cuándo ha de venir y pueda modificarla a tiempo si hubiese cambiado de opinión. Un centro médico puede enviar este recordatorio:

  
   

• El día previo, para que no haya confusión del dónde y cuándo. Una peluquería puede enviar un SMS como este:

  
   

• Esa misma mañana, para que no haya imprevistos de última hora. Un taller mecánico que quiere asegurarse de que se le queda el garaje vacío, puede enviar este mensaje:

  

 

La opción que más interesa es la de reprogramar porque así no se pierde al cliente, pero no por eso se debe ocultar la posibilidad de anular la cita. No obstante, para evitar cancelaciones se puede añadir algún SMS adicional al flujo que sea todavía más personal, especialmente si se trata de clientes de gran valor para la empresa que no se quiere perder. Para ello, hay que utilizar toda la información de la base de datos. Por ejemplo: 

• En un taller mecánico, para demostrarle que es un cliente muy querido:

  
   

• En centros médicos, se puede cuidar de su salud de forma más específica:

  
   

• En una peluquería, se puede ser más informal:

  

 

Recuerda que el SMS es un canal con una tasa de aperturas muy alta, por lo que es ideal para gestiones de rápida resolución. Has de ponérselo muy fácil: contestando al mensaje con una simple palabra o iniciando una conversación en WhatsApp es la forma más directa de cambiar la fecha o cancelar la visita y que no afecte a la programación del servicio que ya tenías hecha.

No te pierdas nada de nuestro blog y únete a nuestro Telegram https://t.me/acrelianews

---

Artículos relacionados