Mite 10: El remitent ha de ser sempre l'empresa

Categoria: Email màrqueting

La marca ha de ser visible en qualsevol enviament que faci l’empresa, això està clar, però és un mite el fet que només pugui ser-ho utilitzant el seu nom. El remitent pot ser un empleat o un departament concret, algú que la representi per tal que el missatge sigui més personal. Segons el tipus de comunicació, es poden combinar diferents comptes, però l’únic cert és que han d’estar sota el mateix domini per tal de respectar la privacitat dels destinataris i cuidar la reputació del remitent.

 

Una direcció genèrica com a remitent

Aquesta és l’opció més habitual perquè és la més senzilla al cobrir el ventall més ampli de remitents. Utilitzar info@, hola@ o empresa@empresa.com serveix per a qualsevol enviament que es faci, també a tot tipus de destinataris. Està clar que és la via més ràpida per començar, però escollir el remitent és una decisió estratègica, així que val la pena dedicar un temps a reflexionar sobre les diferents possibilitats.

A banda de generalitzar, també es pot utilitzar el remitent per centrar la temàtica o el departament que envia el missatge, sobretot si són els propis responsables els que s’encarreguen de fer-ho amb la funcionalitat multicompte. Per exemple: butlleti@, esdeveniments@ o clients@ són remitents suficientment concrets com perquè l’usuari sàpiga quin contingut rebrà. Segons el sector, es pot optar per una personalització encara més avançada, com infantil@, moda@ o vehicles@.

Aquest mite, segurament, el van iniciar els que sempre utilitzen una direcció de correu electrònic genèrica per a tots els enviaments. El seu origen pot estar, provablement, en el fet que tradicionalment es demanava als destinataris que guardessin el remitent a la llibreta de direccions i és més fàcil fer-ho si s’envia des d’una direcció genèrica que si es va variant el remitent a cada comunicació. De qualsevol manera, avui en dia es pot validar el domini complert per tal que qualsevol missatge que vingui de l’empresa en qüestió es consideri com a desitjat. 

No obstant, generalitzar pot comportar també que les comunicacions es percebin sense personalitat, i doni la sensació que hi ha poc interès en mantenir una conversació amb el client. Les campanyes promocionals de les B2C, per exemple, acostumen a enviar-se de manera massiva, però les ofertes comercials de B2B són personals encara que s’enviïn des del remitent comercial@.

 

Gerència com a remitent

Si quan es comença en el món de l’email màrqueting es descarta que sigui l’empresa qui faci els enviaments, aquesta posició sol ocupar-la la persona més visible, típicament algú de direcció. Es busca a la part més alta de la jerarquia per aquest motiu i perquè sol tenir poca mobilitat laboral, de manera que no variarà en el temps. Aquesta sensació d’estabilitat és clau si l’empresa porta poc temps en el mercat, tot i que també influeix en les grans corporacions si busquen un costat més humà.

Al ser una persona amb nom, cognoms i un compte de correu electrònic reals, el destinatari percebrà un tracte més humà que si es tracta d’una direcció genèrica. Aquesta sensació pot incentivar-se utilitzant un llenguatge més proper, incloent una salutació inicial o afegint una signatura manual a l’acomiadament.

També és possible deixar aquest remitent només per a casos excepcionals, fet que li donaria major rellevància per ser diferent a l’habitual. Un bon exemple seria utilitzar-lo si hi ha una notícia corporativa de gran transcendència, com una venda o un problema de seguretat. Són moments durant els quals donar la cara és una manera de ser transparent que els clients agraeixen.

Els portaveus de l’empresa poden ser un altre exemple de remitent, no només la gerència, segons el tipus de relació que es vulgui establir amb els clients. Per exemple, podria ser algú de la direcció de cada àrea o fins i tot del consell d’administració. La clau està en que sigui algú que el destinatari reconegui, només així s’animarà a obrir els missatges i interactuar-hi i no els considerarà spam.

 

Atenció al client com a remitent

A una botiga online, el departament d’atenció al client és possiblement qui més tipus de missatges diferents genera. Estarien inclosos dins d’aquest remitent els missatges relacionats amb: el registre al web, el procés de compra, la gestió d’enviaments, la satisfacció posterior a la compra, la fidelització de clients, el servei post venda i la renovació o cancel·lació d’algun servei.

Tot i que la majoria d’aquests missatges transaccionals són automàtics, i hi ha empreses que en distingeixen aquells que provenen del servei tècnic, cal tractar-los com a campanyes d’email màrqueting dins de la planificació per alinear-les amb la resta de missatges. Tenir una capçalera adaptada al tipus de missatge o afegir alguna menció diferencial a l’assumpte són maneres d0evidenciar la rellevància del missatge fora de l’àmbit comercial.

A més, és imprescindible que es pugui respondre per correu electrònic o qualsevol altra via si es té algun dubte o és necessari, per exemple, modificar la comanda o resoldre un problema ràpidament. Ja sigui amb un servei de tiquets o de missatgeria instantània a través del web, l’agilitat també demostra  l’interès de l’empresa per oferir una experiència d’usuari satisfactòria.

En aquest sentit, pot resultar frustrant si cada vegada es reben missatges des de remitents diferents perquè potser no s’ha seguit el fil de la conversa. Per això, utilitzar el mateix remitent (ajuda@ o help@ en són alguns exemples) és una bona solució que facilita la relació amb el client.

 

Un remitent que no vol ser contactat

Molt mala pràctica! Utilitzar remitents com noreply@ o norespondre@ és una manera molt evident de demostra a l’usuari que no ens interessen les seves preocupacions. Si no volem que ens responguin, per què enviar una comunicació? Fins i tot si enviem un butlletí purament informatiu i per a la qual no esperem cap tipus de reacció, és possible que vulguin comentar alguna notícia o simplement dir-nos que els ha agradat una informació concreta de l’enviament.

Un remitent que no accepta respostes sembla indicar que s’inclina per la part comercial o transaccional de la relació amb el client, molt lluny d’establir un diàleg amb el subscriptor. A més, obligar-los a buscar una forma de contacte alternativa, encara que sigui un formulari al web, és desconsiderat perquè és molt més senzill fer clic al gestor de correu per respondre.

Si no et guanyes la confiança de la teva llista de contactes perquè clarament només vols vendre, tens més possibilitats que es vulguin donar de baixa i, fins i tot, que t’enviïn a la carpeta de correu no desitjat. Cada enviament és una oportunitat d’establir una relació entre persones i això porta a la interacció i finalment a extreure’n un rendiment. Tot comença, però, per escollir bé quin és el remitent dels enviaments, és a dir, la persona que representarà a l’empresa en aquest canal.

Descarrega l’ebook “Mites de l’email màrqueting” per conèixer altres mites en els quals hauries de deixar de creure.

No et perdis res del nostre blog i uneix-te al nostre Telegram https://t.me/acrelianews

---

Articles relacionats