Com utilitzar l’e-mail màrqueting i els SMS en la gestió d’una crisi

Categoria: Email màrqueting

Les crisis poden arribar sense avisar i són més greus com menys temps s’ha dedicat a preparar un protocol per a gestionar-les. Tenir a la reserva unes mínimes indicacions dels missatges que comunicar és una tasca de prevenció que pot evitar que la crisi ens desbordi. D’aquesta manera, després et serà més fàcil triar el canal per a donar-los a conèixer, sigui una campanya d’e-mail màrqueting o de SMS.

L’objectiu de gestionar una crisi és que no s’estengui, per això és clau mantenir informat al públic que podria descontrolar-se. Mostrant-nos transparents podrem mantenir la seva confiança, si sembla que amaguem alguna cosa la perdrem. El temps de reacció és un factor determinant, per això convé tenir preparats els materials. Per exemple: una plantilla senzilla es pot convertir en una carta del director general als clients per a explicar als clients els motius pels quals es tanquen les botigues per problemes de proveïment.

En cada sector pot ocórrer crisis diferents i de molts diferents nivells, des d’una fàbrica que es deixa de produir a una escola que ha de tancar un temps. Encara això, el possible protocol a seguir és similar:

• Explicar la crisi de manera directa i sincera, com més de pressa millor aprofitant els materials que ja es tinguin preparats.
• Planificar missatges regulars en diferents canals per a mantenir informades al màxim possible de persones tant de les actuacions que s’estan duent a terme com de l’evolució de la crisi.
• Donar per resolta la crisi explicant els passos donats i agraint el suport i comprensió de tots els que s’han vist afectats en major o menor mesura.

Per a tranquil·litzar els clients en una crisi greu, el més recomanable és combinar les diferents formes de contacte amb ells. Les xarxes socials o un avís en la web no garanteixen que tots rebin la notícia, però un SMS és molt més probable que si es llegeix. Un missatge al mòbil és l’opció més ràpida i directa de comunicar-se amb els usuaris, per això cal triar bé quan utilitzar-lo dins del marc de la crisi, per exemple, quan es detecti i al finalitzar per a no resultar massa repetitiu.

Per la seva banda, una campanya d’e-mail és directa i a més permet una major explicació de què està passant, abans de dur al subscriptor a una pàgina actualitzada amb tots els detalls (igual que podem fer amb un SMS). Pot resultar útil per a fer un seguiment diari de la situació, tot i que cal considerar que, encara que el percentatge d’obertures pot ser superior a l’habitual per l’interès generat, difícilment serà del 100% pel qual es pot enviar campanyes diferents per als que hagin obert o no els anteriors.

Les crisis també poden produir-se internament o afectar especialment als treballadors per la qual cosa cal no oblidar-se de la comunicació amb ells. El protocol seria semblant a l’anterior, i pot combinar-se igualment els missatges al mòbil amb e-mails corporatius. Mantenir a l’equip unit té un efecte positiu en la imatge global.

La gestió de crisis inclou protocols interns per a supervisar l’actuació dels empleats i també externs per a controlar l’afectació als clients. En ambdós casos és necessari plantejar amb antelació el tipus de situacions en les quals podem necessitar contactar amb ells i preveure així els missatges i les vies de comunicació.

No et perdis res del nostre blog i uneix-te al nostre Telegram https://t.me/acrelianews

---

Articles relacionats