Com utilitzar l’email màrqueting i els SMS en la gestió d’una crisi

Categoria: Email màrqueting

Les crisis poden arribar sense avisar i són més greus com menys temps s’ha dedicat a preparar un protocol per gestionar-les. Tenir a la reserva unes mínimes indicacions dels missatges que caldria comunicar és una tasca de prevenció que pot evitar que la crisi ens desbordi. D’aquesta manera, després et serà més fàcil triar el canal per donar-los a conèixer, sigui una campanya d’email màrqueting o d'SMS.

L’objectiu de gestionar una crisi és que no s’estengui, per això és clau mantenir informat al públic que podria descontrolar-se. Mostrant-nos transparents podrem mantenir la seva confiança, si sembla que amaguem alguna cosa la perdrem. El temps de reacció és un factor determinant, per això convé tenir preparats els materials. Per exemple: una plantilla senzilla es pot convertir en una carta del director general als clients per explicar als clients els motius pels quals es tanquen les botigues per problemes de proveïment.

En cada sector poden donar-se situacions de crisi diferents i de molts nivells, des d’una fàbrica que deixa de produir a una escola que ha de tancar un temps. Tot i això, el possible protocol a seguir és similar:

• Explicar la crisi de manera directa i sincera, com més de pressa millor, aprofitant els materials que ja es tinguin preparats.
• Planificar missatges regulars en diferents canals per mantenir informat al màxim nombre possible de persones, tant de les actuacions que s’estan duent a terme com de l’evolució de la crisi.
• Donar per resolta la crisi explicant els passos seguits i agraint el suport i comprensió de tots els que s’han vist afectats en major o menor mesura.

Per tranquil·litzar als clients durant una crisi greu, el més recomanable és combinar les diferents formes de contacte amb ells. Les xarxes socials o un avís a la web no garanteixen que tots els clients rebin la notícia, però un SMS és molt més probable que si que es llegeix. Un missatge al mòbil és l’opció més ràpida i directa de comunicar-se amb els usuaris, per això cal triar bé quan utilitzar-lo dins del marc de la crisi, per exemple, quan es detecti i al finalitzar per tal de no resultar massa repetitius.

Per la seva banda, una campanya d’email és directa i, a més, permet una major explicació de què està passant, abans de dur al subscriptor a una pàgina actualitzada amb tots els detalls (igual que podem fer amb un SMS). Pot resultar útil per fer un seguiment diari de la situació, tot i que cal considerar que, encara que el percentatge d’obertures pot ser superior a l’habitual per l’interès generat, difícilment serà del 100% per la qual cosa es poden enviar campanyes diferents per als que hagin obert o no els missatges anteriors.

Les crisis també poden produir-se internament o afectar especialment als treballadors, per tant, cal no oblidar-se de la comunicació amb ells. El protocol seria semblant a l’anterior, i de la mateixa manera poden combinar-se els missatges al mòbil amb els emails corporatius. Mantenir a l’equip unit té un efecte positiu en la imatge global.

La gestió de crisis inclou protocols interns per supervisar l’actuació dels empleats i també externs per controlar l’afectació als clients. En ambdós casos és necessari plantejar amb antelació el tipus de situacions en les quals podem necessitar contactar amb ells i preveure així els missatges i les vies de comunicació.

No et perdis res del nostre blog i uneix-te al nostre Telegram https://t.me/acrelianews

---

Articles relacionats