Com mesurar la satisfacció del client i millorar-la amb l’email màrqueting

Categoria: Email màrqueting

Mesurar la satisfacció del client és una forma de valorar el seu nivell de fidelització cap a la marca i una via per conèixer a temps possibles problemes d’imatge. Preguntar-li la seva opinió és una demostració d’interès que deriva també en una major confiança. Hi ha diverses fórmules estandarditzades que es poden utilitzar per calcular la satisfacció del client i recolzar-se en l’email màrqueting per conèixer-la i millorar-la.
 

NPS

El Net Promoter Score o NPS és potser la mètrica més coneguda. Consisteix a obtenir respostes a una senzilla pregunta: ens recomanaries als teus contactes? L’escala va del 0 al 10 i es divideix en 3 parts:

• De 0 a 6 es consideren detractors.
• Als que contesten 7 i 8 se’ls anomena passius.
• 9 i 10 són els promotors.

El càlcul es realitza restant el percentatge de detractors als promotors, de manera que com més persones diguin que ens recomanarien, més alt serà el nostre NPS.

Aquesta mètrica és la més popular i per això és molt fàcil trobar-la a webs, encara que l’email màrqueting permet aprofitar millor aquesta informació. Si la resposta s’incorpora a la seva fitxa de client, es podrà utilitzar per enviar missatges segmentats que ajudin a comprendre la seva valoració i intentar canviar-la en cas dels detractors, millorar-la amb els passius i premiar-la en el cas dels promotors.
 

CSAT

El Customer Satisfaction Score o CSAT fa la pregunta directament i sense embuts: quin és el teu nivell de satisfacció? Les respostes poden ser números o donar-se en forma d’emojis just després d’utilitzar un servei, o també afegir-se la variable temporal deixant passar per exemple passat un mes o dos i així mesurar la satisfacció en diverses etapes del cicle de vida del producte.

En qualsevol cas, té en compte únicament les respostes positives, és a dir, aquells que diuen estar satisfets o molt satisfets, sense introduir en el càlcul els neutrals o insatisfets com fa l’NPS.

La pregunta per mesurar el CSAT pot automatitzar-se per qualsevol contacte que es tingui amb l’usuari, encara que és molt habitual en sistemes de suport on s’envia un correu electrònic perquè es valori l’atenció rebuda un cop finalitzada. Aquesta informació serveix per al departament, a més el client pot veure-la com una manera de demostrar interès per millorar i valorar-nos millor per això.

També en aquest cas pot utilitzar-se la resposta obtinguda per segmentar futurs enviaments als clients i buscar així més vots positius en propers contactes.
 

CES

El Customer Effort Score o CES mesura el que li costa a l’usuari aconseguir el seu objectiu, ja que la pregunta que planteja és com valoraries l’esforç que has fet per aconseguir, per exemple, finalitzar la teva compra o registrar-te a la web. Es pot relacionar directament amb la usabilitat d’una botiga online i és millor contra més baixa sigui la mesura obtinguda perquè implica que ha sigut fàcil per a ells (així que podrien tornar a repetir l’experiència perquè estan satisfets).

És important realitzar aquestes enquestes de seguiment just després de realitzar l’acció perquè transmetin el que s’ha sentit. L’email màrqueting pot contribuir posteriorment comunicant-se amb quins han tingut dificultats, per oferir-nos a ajudar-los i solucionar els seus problemes.
 

Aquesta és una bona recomanació per qualsevol de les mètriques de satisfacció del client: pregunta’ls-hi la seva opinió i escolta les seves respostes. 

No et perdis res del nostre blog i uneix-te al nostre Telegram https://t.me/acrelianews

---

Articles relacionats